Objetivo General

Capacitar al equipo de contact center en técnicas efectivas de cobranza judicializada a través de diferentes canales de comunicación (telefónico, correo electrónico y mensajería instantánea), con el fin de mejorar la venta de soluciones financieras y alternativas de pago para la recuperación de deudas.

Objetivos Específicos

         Desarrollar habilidades de comunicación efectiva adaptadas a cada canal de comunicación (teléfono, correo electrónico, WhatsApp) para establecer una conexión empática con los deudores y persuadirlos de la importancia de resolver su deuda.
         Mejorar las técnicas de negociación para identificar las necesidades y preferencias del deudor, ofreciendo alternativas de pago personalizadas y generando acuerdos que conduzcan a una recuperación efectiva de la deuda judicializada.
         Fortalecer la ética profesional y el cumplimiento normativo en la gestión de cobranza a través de diferentes canales, asegurando el respeto de los derechos del deudor y el cumplimiento de las regulaciones aplicables en cada medio de comunicación utilizado.

Módulo 1: Introducción a la Gestión de Cobranza Judicializada

        Definición de cobranza judicializada y su importancia en el proceso de recuperación de deudas.
        Rol del equipo de contact center en la gestión de cobranza judicializada.
        Objetivos específicos de la venta de soluciones financieras y alternativas de pago en este contexto.
        Desafíos y oportunidades en la gestión de cobranza judicializada a través de diferentes canales de comunicación.

Módulo 2: Preparación para la Gestión de Cobranza Judicializada

        Identificación y segmentación de cuentas en proceso de cobranza judicializada.
        Análisis detallado de la situación financiera y legal de los deudores antes de la comunicación.
        Establecimiento de metas específicas para la venta de soluciones financieras y alternativas de pago.
        Preparación del equipo y del entorno para la gestión de cobranza a través de distintos canales: teléfono, correo electrónico y mensajería instantánea.

Módulo 3: Técnicas de Comunicación Efectiva en Diferentes Canales

        Adaptación de las técnicas de comunicación efectiva al canal telefónico, correo electrónico y mensajería instantánea (WhatsApp).
        Escucha activa y empatía en la interacción con los deudores a través de cada canal.
        Uso de un lenguaje apropiado y adaptado a cada medio de comunicación para transmitir confianza y profesionalismo.
        Manejo de objeciones y resistencias específicas de cada canal de comunicación.

Módulo 4: Estrategias de Negociación y Persuasión Multicanal

        Aplicación de técnicas de negociación adaptadas a cada canal de comunicación: telefónico, correo electrónico y WhatsApp.
        Identificación de intereses y necesidades del deudor a través de la información recopilada en el proceso de cobranza judicializada.
        Generación de opciones de pago y acuerdos personalizados según las preferencias y posibilidades del deudor.
        Uso de la persuasión y argumentación efectiva en la venta de soluciones financieras y alternativas de pago a través de diferentes canales.

Módulo 5: Gestión de Conflictos y Clientes Difíciles en Canales Digitales

        Identificación de perfiles de deudores difíciles en cada canal de comunicación: telefónico, correo electrónico y WhatsApp.
        Estrategias para manejar situaciones de conflicto y resistencia en la gestión de cobranza a través de medios digitales.
        Uso de técnicas de comunicación no violenta y empatía para mejorar la interacción con los deudores difíciles en línea.
        Manejo de clientes agresivos, evasivos o poco colaborativos en los canales digitales de comunicación.

Módulo 6: Seguimiento y Registro de Gestiones Multicanal

        Importancia del registro y seguimiento de las gestiones de cobranza a través de diferentes canales de comunicación.
        Herramientas y sistemas para el registro y seguimiento de interacciones telefónicas, correos electrónicos y mensajes de WhatsApp.
        Análisis de resultados y ajuste de estrategias en función de la efectividad de cada canal de comunicación.
        Documentación adecuada de acuerdos de pago y compromisos del deudor en cada medio de comunicación utilizado.

Módulo 7: Ética y Cumplimiento Normativo en la Cobranza Multicanal

        Principios éticos en la gestión de cobranza a través de diferentes canales de comunicación.
        Normativas y regulaciones aplicables a la cobranza telefónica, correo electrónico y mensajería instantánea.
        Protección de datos personales y confidencialidad en las comunicaciones digitales.
        Buenas prácticas en el trato con los deudores y respeto de sus derechos en el contexto de la cobranza multicanal.

Módulo 8: Mejora Continua y Actualización Profesional en la Cobranza Digital

        Importancia de la mejora continua en la gestión de cobranza a través de diferentes canales de comunicación.
        Evaluación de desempeño y retroalimentación para el equipo de cobranza en línea.
        Capacitación y actualización constante en técnicas y herramientas de cobranza digital.
        Implementación de mejoras basadas en el análisis de resultados y feedback del cliente en los canales digitales de comunicación.