Objetivo General

Dar el conocimiento de los fundamentos de ITIL V3 en su publicación 2011 y el ciclo de vida de la gestión de los servicios, lo que incluye las prácticas y procesos de las 5 etapas del ciclo de vida establecidas en los nuevos libros, terminologías, modelos y principios importantes de la integración de TI con el negocio. Con esto se entregan las herramientas necesarias para aprobar la certificación de fundamentos de ITIL.

Objetivos Específicos

         Conocer los fundamentos de ITIL V3 y el ciclo de vida de servicios.
         Comprender la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio ITIL.

Modulo Conociendo ITIL y el ciclo de vida de servicios:

        Presentación general del curso.
        Objetivos.
        Contenidos.
        Por qué ITIL?
        Beneficios.
        Evolución de ITIL.
        Concepto del ciclo de vida del servicio.
        Los procesos de ITIL.
        Definiciones y conceptos.

Modulo Estrategia del servicio:

        Creación de valor.
        Utilidad y garantía.
        Recursos y capacidades.
        Proveedores de servicio.
        Gestión del riesgo.
        Proceso – Gestión de relacionamiento del negocio (BRM).
        Proceso – Generación de la estrategia.
        Proceso – Gestión del portafolio.
        Proceso – Gestión financiera.
        Proceso – Gestión de la demanda.

Modulo Diseño del servicio:

        Las 4 P del diseño.
        Paquete de diseño de servicios.
        Tipos de entrega.
        Proceso – Coordinación de diseño.
        Proceso – Gestión del catálogo de servicios.
        Proceso – Gestión de niveles de servicio.
        Proceso – Gestión de la disponibilidad.
        Proceso – Gestión de la capacidad.
        Proceso – Gestión de la continuidad.
        Proceso – Gestión de la seguridad de la información.
        Proceso – Gestión de proveedores.

Modulo Transición del servicio:

        Planificación y soporte de transición.
        Proceso – Gestión de activos y configuración.
        Proceso – Gestión de cambios.
        Proceso – Gestión de versiones y despliegue.
        Proceso – Validación y pruebas de servicio.
        Proceso – Evaluación de cambios.
        Proceso – Gestión del conocimiento.

Modulo Operación del servicio:

        El rol de la comunicación.
        Proceso – Gestión del eventos.
        Proceso – Gestión de incidentes.
        Proceso – Gestión de requerimientos.
        Proceso – Gestión de problemas.
        Proceso – Gestión de accesos.
        Función – Mesa de servicio.
        Función – Gestión técnica.
        Función – Gestión de operaciones.
        Función – Gestión de aplicaciones.

Modulo Mejora contínua del servicio:

        Ciclo de Deming.
        Enfoque de la mejora.
        Proceso – Los 7 pasos de la mejora.

Modulo Taller preparación examen de certificación ITIL fundamentos:

        Características del examen.
        Consideraciones importantes.
        Ejecución de exámenes de prueba.
        Revisión de resultados y análisis de preguntas.
        Consejos finales.