Objetivo General

Proporcionar a las organizaciones una guía completa para la Gestión de la tecnología de la información en la economía de servicios moderna

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Objetivos Específicos

         Comprender los Principios Guía de ITIL 4
         Dominar la Cadena de Valor del Servicio (SVC)
         Aplicar las Prácticas de Gestión de ITIL 4

Módulo 1: Introducción a ITIL 4

        1.1. Historia y Evolución de ITIL
        Orígenes de ITIL:
        Creación por la Oficina Central de Informática y Telecomunicaciones del Reino Unido (CCTA).
        Evolución hacia ITIL 4:
        Desde ITIL v1 a v3 y la transición a ITIL 4 en 2019.
        Diferencias clave y mejoras en ITIL 4.
        1.2. Principios y Filosofía de ITIL 4
        Enfoque en el cliente y entrega de valor:
        Definición de valor y cómo ITIL ayuda a entregarlo.
        Adaptación y Adopción Continua:
        La importancia de la adaptabilidad y la mejora continua en ITIL.
        1.3. Importancia de ITIL en la Gestión de Servicios de TI
        Beneficios de implementar ITIL:
        Mejora de la eficiencia operativa.
        Aumento de la satisfacción del cliente.
        Impacto en la organización:
        Casos de estudio y ejemplos prácticos.

Módulo 2: El Sistema de Valor del Servicio (SVS)

        2.1. Introducción al Sistema de Valor del Servicio
        Definición y propósito del SVS:
        Componentes del SVS.
        Cómo el SVS facilita la creación de valor.
        2.2. Principios Guía de ITIL 4
        Enfoque en el valor:
        Identificación de valor desde la perspectiva del cliente.
        Comenzar donde estés:
        Evaluación del estado actual antes de iniciar mejoras.
        Progresar iterativamente con retroalimentación:
        Importancia de la retroalimentación continua.
        Colaborar y promover la visibilidad:
        Fomento de la colaboración y la transparencia.
        Pensar y trabajar de manera holística:
        Consideración de todos los componentes de un servicio.
        Mantenerlo simple y práctico:
        Evitar la complejidad innecesaria.
        Optimizar y automatizar:
        Uso de la tecnología para mejorar la eficiencia.
        2.3. Dimensiones de la Gestión del Servicio
        Organizaciones y personas:
        Importancia de las estructuras organizativas y la cultura.
        Información y tecnología:
        Rol de la información y la tecnología en la prestación de servicios.
        Socios y proveedores:
        Gestión de relaciones con terceros.
        Flujos de valor y procesos:
        Diseño y gestión de procesos eficientes.

Módulo 3: La Cadena de Valor del Servicio

        3.1. Introducción a la Cadena de Valor del Servicio
        Definición y propósito de la SVC:
        Cómo se integra en el SVS.
        3.2. Actividades de la Cadena de Valor del Servicio
        Asegurar una comprensión compartida de la visión, estado actual y dirección de mejora.
        Mejora:
        Mejora continua de productos, servicios y prácticas.
        Involucrar:
        Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
        Diseñar y Transición:
        Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas.
        Obtener/Construir:
        Asegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten.
        Entregar y Soportar:
        Asegurar que los servicios sean entregados y soportados de acuerdo con las expectativas.

Módulo 4: Prácticas de Gestión de ITIL 4

        4.1. Prácticas de Gestión General
        Gestión de la mejora continua:
        Proceso de mejora continua (CIP).
        Gestión del cambio organizacional:
        Manejo del cambio en la cultura y estructura organizativa.
        Gestión de la estrategia:
        Definición y ejecución de la estrategia de servicio.
        4.2. Prácticas de Gestión de Servicios
        Gestión de nivel de servicio:
        Definición y gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
        Gestión de disponibilidad:
        Aseguramiento de la disponibilidad de servicios.
        Gestión de la capacidad y rendimiento:
        Asegurar que los servicios cumplen con los niveles de rendimiento y capacidad requeridos.
        Gestión de la continuidad del servicio:
        Preparación y respuesta ante interrupciones.
        4.3. Prácticas de Gestión Técnica
        Gestión de implementación y despliegue:
        Proceso de implementación de nuevos servicios y cambios.
        Gestión de la infraestructura y plataforma:
        Gestión de la infraestructura tecnológica.
        Gestión de la liberación:
        Planificación, programación y control de la construcción, prueba y despliegue de liberaciones.