Objetivo General

Aumentar las competencias de los participantes, de modo de posibilitar un servicio de excelencia y una atención al cliente que cumpla con los estándares de la empresa. Junto con las clases expositivas, se utilizará una metodología dinámica y entretenida basada en lluvia de ideas, análisis de casos de situaciones cotidianas, juego de roles, dinámicas grupales y retroalimentación permanente con el relator.

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Objetivos Específicos

         1. Aplicar conceptos generales de calidad y calidad en el servicio.2. Identificar las dimensiones de la calidad de servicio.3. Gestionar expectativas de los clientes.

Módulo I: Importancia del Profesionalismo en la Atención y Satisfacción de Clientes en la Empresa.

        1. Conceptos Generales de Calidad y Calidad en el Servicio.
        2. Dimensiones de la Calidad de Servicio.
        3. Expectativas de los Clientes.
        4. Tipos de Servicio.
        5. Empresa y Colaboradores Orientados al Cliente.
        6. Costo de la Baja Calidad de Servicio.
        7. Conociendo la Misión y Visión de la Organización.

Módulo II: Ciclo de Contacto con los Clientes.

        1. Ciclo de Atención al Cliente.
        2. Tipología de Clientes y Formas de Abordarlos.

Módulo III: Habilidades de Comunicación, para Aplicar en las Interacciones con los Clientes.

        1. Actitud y Calidad de Servicio.
        2. Reglas para una Actitud Positiva de Servicio.
        3. Comunicación Interpersonal y Barreras en la Comunicación.
        4. Elementos para una Comunicación Efectiva.
        5. Habilidades Sociales Claves en la Interacción.

Módulo IV: Conflictos y Resolución de Conflictos más Comunes con los Clientes.

        1. Quejas y Objeciones más Recientes.
        2. El Factor Emocional.
        3. La Empatía: Haciendo que el Cliente se Sienta en Confianza.
        4. La Técnica del Reflejo.
        5. Técnicas de Inducción y Declinación.