Objetivo General
Desarrollar habilidades y competencias para mejorar la calidad en el servicio y atención al cliente en el área de salud, enfocándose en la satisfacción del cliente y el manejo efectivo de situaciones conflictivas.
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Mejorar la calidad del servicio al cliente.Desarrollar habilidades para el manejo de clientes conflictivos.
Implementar estrategias para la resolución de conflictos.
Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
Aumentar la satisfacción del cliente.
Módulo 1: Introducción A La Calidad En El Servicio
Definición de calidad en el servicio.
Importancia de la calidad en el área de salud.
Principios básicos de atención al cliente.
Rol del personal en la calidad del servicio.
Medición de la satisfacción del cliente.
Módulo 2: Comunicación Efectiva
Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
Escucha activa y empatía.
Comunicación en situaciones difíciles.
Barreras en la comunicación y cómo superarlas.
Herramientas digitales para la comunicación.
Módulo 3: Resolución De Conflictos
Identificación de conflictos comunes en el área de salud.
Estrategias para la resolución pacífica de conflictos.
Negociación y mediación.
Técnicas para manejar el estrés en situaciones conflictivas.
Casos prácticos de resolución de conflictos.
Módulo 4: Manejo De Clientes Conflictivos
Identificación de clientes conflictivos.
Estrategias para el manejo de clientes difíciles.
Desarrollo de la paciencia y tolerancia.
Herramientas para desescalar situaciones tensas.
Ejercicios y prácticas simuladas.
Módulo 5: Cumplimientos De Calidad Y Evaluación
Normas y estándares de calidad en el servicio.
Evaluación del desempeño en la atención al cliente.
Implementación de mejoras continuas.
Feedback y su importancia en la mejora del servicio.
Plan de acción para el cumplimiento de calidad.