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Objetivo General
Capacitar a los locatarios de locales comerciales en técnicas efectivas de atención al cliente y manejo de conflictos, con el fin de ofrecer un servicio alineado a los estándares de la industria y mejorar la experiencia del cliente.
Descargar Ficha PDF CotizarObjetivos Específicos
Desarrollar habilidades fundamentales de atención al cliente, incluyendo cortesía, empatía y comunicación efectiva, para garantizar interacciones positivas.Implementar estrategias efectivas para el manejo de conflictos y quejas, convirtiendo situaciones adversas en oportunidades de fidelización y satisfacción del cliente.
Evaluar periódicamente la calidad del servicio al cliente mediante herramientas de retroalimentación y métricas de satisfacción, para identificar áreas de mejora continua y asegurar la excelencia en la atención.
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Módulo 1: Introducción al Servicio al Cliente
Introducción al servicio al cliente en la industria comercialDefinición y concepto de servicio al cliente.
Importancia del servicio alineado a estándares industriales.
Impacto del servicio al cliente en la reputación y rentabilidad.
Módulo 2: Fundamentos de la Atención al Cliente
Desarrollo de habilidades para atención efectivaElementos clave: cortesía, empatía, comunicación efectiva.
Técnicas para recibir a clientes: saludo inicial, gestión de tiempos de espera.
Gestión de expectativas y satisfacción del cliente.
Módulo 3: Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente
Mejora de la capacidad de comunicaciónHabilidades de escucha activa.
Lenguaje corporal y su impacto.
Uso adecuado del tono de voz y lenguaje según la situación.
Módulo 4: Manejo de Conflictos con Clientes
Estrategias para resolver conflictos de manera efectivaTipos comunes de conflictos.
Técnicas de manejo de quejas y reclamaciones.
Convertir situaciones conflictivas en oportunidades de fidelización.
Módulo 5: Servicio al Cliente en Situaciones Especiales
Atención a situaciones específicasClientes difíciles o agresivos.
Manejo de crisis y emergencias.
Protocolos para clientes con necesidades especiales.
Módulo 6: Evaluación y Mejora Continua del Servicio
Implementación de métodos para mejorar el servicioImportancia de la retroalimentación del cliente.
Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
Planificación de acciones correctivas y preventivas.
Módulo 7: Casos Prácticos y Role-playing
Aplicación de conocimientos en escenarios simuladosSimulaciones de situaciones reales.
Análisis y discusión de casos prácticos.
Feedback para mejorar habilidades de atención y manejo de conflictos.
Módulo 8: Cierre y Certificación
Recapitulación y evaluación finalRevisión de puntos clave del curso.
Evaluación final de competencias.
Entrega de certificados a participantes que completen el curso satisfactoriamente.
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