Objetivo General

Desarrollar habilidades efectivas para gestionar quejas y reclamos, mejorar la atención al cliente y resolver conflictos de manera profesional.

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Objetivos Específicos

         Aprender técnicas de resolución de conflictos.
         Mejorar la capacidad de comunicación con clientes.
         Implementar estrategias efectivas de gestión de quejas.

Módulo 1: Introducción A La Gestión De Quejas Y Reclamos.

        1. Importancia De La Gestión De Quejas.
        2. Principios Básicos De Atención Al Cliente.
        3. Tipos De Quejas Y Reclamos.
        4. Identificación De Expectativas Del Cliente.
        5. Herramientas De Feedback Efectivo.

Módulo 2: Técnicas De Resolución De Conflictos.

        1. Análisis De Conflictos Comunes.
        2. Estrategias De Mediación.
        3. Técnicas De Negociación.
        4. Comunicación Asertiva.
        5. Construcción De Acuerdos.

Módulo 3: Comunicación Efectiva.

        1. Escucha Activa.
        2. Lenguaje Corporal.
        3. Empatía En El Servicio Al Cliente.
        4. Preguntas Abiertas Y Cerradas.
        5. Uso De Lenguaje Positivo.

Módulo 4: Manejo De Emociones.

        1. Control Del Estrés En Situaciones Difíciles.
        2. Técnicas De Relajación.
        3. Inteligencia Emocional.
        4. Reconocimiento De Emociones En Clientes.
        5. Estrategias De Autocontrol.

Módulo 5: Estrategias De Atención Personalizada.

        1. Identificación De Necesidades Del Cliente.
        2. Creación De Experiencias Positivas.
        3. Personalización Del Servicio.
        4. Fidelización Del Cliente.
        5. Evaluación De La Satisfacción Del Cliente.

Módulo 6: Solución De Problemas.

        1. Identificación De Problemas Comunes.
        2. Técnicas De Resolución Rápida.
        3. Innovación En La Solución De Problemas.
        4. Toma De Decisiones Bajo Presión.
        5. Evaluación De Soluciones.

Módulo 7: Evaluación Y Mejora Continua.

        1. Indicadores De Desempeño En Atención.
        2. Análisis De Retroalimentación.
        3. Implementación De Mejoras.
        4. Capacitación Y Desarrollo.
        5. Técnicas De Autoevaluación.