Objetivo General
Proporcionar herramientas para brindar una atención de calidad a clientes con diferentes características y necesidades.
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Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y empatía.Promover una actitud profesional, amigable y respetuosa en la atención al público.
Fomentar la resolución de conflictos y buena gestión del tiempo.
Módulo 1: Introducción al Servicio al Cliente y Atención de Público
Qué es el servicio al cliente y su importancia en cualquier organización.Conceptos de calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.
Diferentes tipos de clientes: personas con distintas necesidades, capacidades y características.
Adaptación: Utilización de ejemplos sencillos y audiovisuales.
ejercicios prácticos ¿Qué es el servicio al cliente y su importancia en cualquier organización?
Dinámica: "El Cliente Misterioso"
Objetivo: Reflexionar sobre la percepción del servicio al cliente.
Desarrollo: Se selecciona a un participante para que haga de "cliente misterioso" y realice -una solicitud a un grupo de “colaboradores” en un escenario ficticio (ejemplo: una tienda, una oficina, un restaurante). Luego, se analiza la experiencia del cliente y se reflexiona -sobre qué se hizo bien y qué mejorar.
Juego de Rol: "El Cliente Ideal vs. El Cliente Difícil"
Objetivo: Demostrar cómo la calidad en el servicio impacta la satisfacción del cliente.
Desarrollo: Se forman grupos de tres personas:
Un participante será el cliente (se le da un perfil, como un cliente exigente, apurado, indeciso, etc.).
Otro será el colaborador que brinda el servicio.
Un tercero observa y toma notas.
Dinámica: "El Espejo del Cliente"
Objetivo: Sensibilizar a los participantes sobre la diversidad de clientes.
Desarrollo: Se reparten tarjetas con diferentes perfiles de clientes (persona mayor con problemas auditivos, turista que no habla bien el idioma, cliente indeciso, persona con discapacidad visual, etc.). Luego, en parejas, uno actúa como cliente y el otro como colaborador.
Módulo 2: Habilidades Básicas de Comunicación
Comunicación verbal: Uso de un lenguaje claro, amable y respetuoso.Comunicación no verbal: El lenguaje corporal, expresiones faciales y postura.
Escucha activa: Cómo escuchar para entender, no solo para responder.
Adaptación: Técnicas de comunicación que prioricen la comprensión, tales como el uso de pictogramas o guías visuales si es necesario.
ejercicios prácticos: Comunicación Verbal: Uso de un lenguaje claro, amable y respetuoso
Dinámica: "Las Palabras Importan"
Objetivo: Tomar conciencia de cómo el lenguaje influye en la percepción del cliente.
Desarrollo: Se reparten tarjetas con frases mal formuladas (ejemplo: “No puedo ayudarle” en lugar de “Déjeme revisar qué puedo hacer por usted”) y los participantes deben reformularlas de manera más amable y profesional.
Variación: Se hace un role-play donde una persona usa frases inadecuadas y el resto del grupo ayuda a mejorarlas.
Comunicación No Verbal: Lenguaje corporal, expresiones faciales y postura
Juego de Rol: "El Espejo Emocional"
Objetivo: Concientizar sobre la importancia del lenguaje corporal en la atención al cliente.
Desarrollo:Se forman parejas. Una persona expresa una emoción solo con gestos y postura (ejemplo: impaciencia, amabilidad, desinterés, confianza).
La otra persona debe adivinar la emoción y responder con un lenguaje corporal adecuado.
Se analiza cómo el lenguaje corporal afecta la comunicación con el cliente.
Escucha Activa: Cómo escuchar para entender, no solo para responder
Dinámica: "El Teléfono Descompuesto Mejorado"
Objetivo: Demostrar la importancia de escuchar atentamente y reformular la información.
Desarrollo:Un participante le cuenta a otro una historia o problema de servicio al cliente.
El segundo participante debe repetir lo que entendió con sus propias palabras.
Se evalúa si la persona logró captar el mensaje correctamente.
Módulo 3: Empatía y Atención Personalizada
Técnicas para expresar empatía: escuchar, comprender y responder de manera respetuosa.Ejemplos prácticos de cómo brindar una atención personalizada según las necesidades del cliente.
Enseñar cómo reconocer y responder de manera efectiva a diferentes señales y comportamientos de los clientes
ejercicios prácticos: Técnicas para Expresar Empatía: Escuchar, Comprender y Responder de Manera Respetuosa
Dinámica: "Ponte en mi Lugar"
Objetivo: Desarrollar la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y responder con empatía.
Desarrollo:Se reparten tarjetas con diferentes situaciones difíciles de clientes (ejemplo: una persona molesta porque recibió un mal servicio, un cliente nervioso porque es su primera vez en el lugar, etc.).
Cada participante actúa como cliente y otro como colaborador que debe responder de forma empática.
Se analizan las respuestas y se dan sugerencias para mejorar la empatía en la comunicación.
Ejemplos Prácticos de Cómo Brindar una Atención Personalizada Según las Necesidades del Cliente
Juego de Rol: "Atención VIP"
Objetivo: Aprender a personalizar la atención según el perfil del cliente.
Desarrollo:Se asignan diferentes perfiles de clientes (ejemplo: un adulto mayor, un turista que no habla bien el idioma, una persona con prisa, un cliente frecuente).
Un participante hace de cliente y otro de colaborador, quien debe adaptar su atención a la necesidad del cliente.
Se reflexiona sobre qué estrategias fueron más efectivas y por qué.
Enseñar Cómo Reconocer y Responder de Manera Efectiva a Diferentes Señales y Comportamientos de los Clientes
Dinámica: "Detective del Cliente"
Objetivo: Aprender a interpretar señales no verbales y ajustar la respuesta en función de ellas.
Desarrollo:Se proyectan imágenes o se representan diferentes posturas, gestos y expresiones faciales de clientes (ejemplo: cruzar los brazos, fruncir el ceño, mirar alrededor con impaciencia).
Los participantes deben identificar qué podría estar sintiendo el cliente y cómo responderían ante esa situación.
Se hace un role-play con cada tipo de cliente y se analizan las mejores formas de actuar.
Módulo 4: Manejo de Situaciones Difíciles y Resolución de Conflictos
Tipos de situaciones difíciles en la atención al público (quejas, malentendidos, clientes molestos).Estrategias de resolución de conflictos: mantener la calma, usar un lenguaje positivo, buscar soluciones.
Cómo manejar la frustración o malestar de los clientes de manera profesional.
Técnicas para calmar a clientes que puedan sentirse ansiosos o frustrados, utilizando un comportamiento tranquilo y con paciencia.
Ejercicios prácticos: Tipos de Situaciones Difíciles en la Atención al Público (Quejas, Malentendidos, Clientes Molestos)
Juego de Rol: "El Cliente Difícil"
Objetivo: Experimentar diferentes tipos de clientes difíciles y aprender a manejarlos profesionalmente.
Desarrollo:Se crean tarjetas con distintos tipos de clientes conflictivos (ejemplo: el impaciente, el agresivo, el confundido, el exigente).
Un participante actúa como cliente difícil y otro como colaborador que debe atenderlo.
Se analizan las respuestas y se proponen mejoras en la estrategia de atención.
Estrategias de Resolución de Conflictos: Mantener la Calma, Usar un Lenguaje Positivo, Buscar Soluciones
Dinámica: "Escalera de la Calma"
Objetivo: Aprender a mantener la calma y utilizar técnicas de comunicación positiva.
Desarrollo:Se presenta una situación tensa (ejemplo: un cliente gritando porque no recibió el servicio esperado).
Los participantes deben responder en distintos niveles de reacción:
Paso 1: Validar la emoción del cliente sin justificar la agresión.
Paso 2: Reformular el problema con palabras positivas.
Paso 3: Presentar una solución viable.
Se analiza cuál fue la respuesta más efectiva y por qué.
Cómo Manejar la Frustración o Malestar de los Clientes de Manera Profesional
Juego de Rol: "El Reto de la Empatía"
Objetivo: Practicar cómo transformar una interacción negativa en una positiva.
Desarrollo:Se asignan dos roles: cliente frustrado y colaborador.
El cliente expone su problema con enojo o molestia.
El colaborador debe responder aplicando técnicas de empatía y manejo emocional.
Se evalúa el impacto de cada respuesta y se sugieren mejoras.
Técnicas para Calmar a Clientes Ansiosos o Frustrados
Dinámica: "Desactivando la Bomba"
Objetivo: Aprender a calmar a un cliente alterado de forma efectiva.
Desarrollo:Se asigna a un participante el rol de cliente alterado y a otro el rol de colaborador.
El colaborador debe aplicar técnicas de desescalada (voz calmada, lenguaje positivo, ofrecer alternativas).
Se evalúa cómo cambia el estado emocional del cliente con cada estrategia.
Se reflexiona sobre qué técnicas fueron más efectivas.
Módulo 5: Ética, profesionalismo y Respeto en la Atención al Cliente
Qué significa ser ético en el trato con los clientes: honestidad, respeto y confidencialidad.Diferencia entre un trato profesional y un trato casual
Mantener una actitud positiva y profesional incluso en situaciones de estrés o conflicto
Cómo practicar el respeto en los diferentes contextos, teniendo en cuenta las diferencias y necesidades de cada cliente. Utilizar estrategia de análisis de casos mediante metodología grupal.
Ejercicios prácticos: Qué Significa Ser Ético en el Trato con los Clientes: Honestidad, Respeto y Confidencialidad
Dinámica: "Decisiones Éticas"
Objetivo: Reflexionar sobre situaciones que ponen a prueba la ética en la atención al cliente.
Desarrollo:Se presentan casos hipotéticos en los que los participantes deben decidir qué harían. Ejemplos:
Un cliente pide información confidencial de otro cliente.
Un colega ofrece un "atajo" para resolver un problema, pero no es la forma correcta.
Un cliente deja dinero o un objeto de valor olvidado en el local.
En grupos, los participantes analizan las opciones y justifican sus respuestas.
Se realiza una puesta en común para reforzar los principios de ética y honestidad.
Diferencia Entre un Trato Profesional y un Trato Casual
Juego de Rol: "Profesional vs. Casual"
Objetivo: Diferenciar el lenguaje y actitud adecuada en un entorno profesional.
Desarrollo:Un participante atiende a un cliente de manera demasiado informal (con exceso de confianza, chistes, o sin el protocolo adecuado).
Otro participante repite la escena con un trato profesional.
Se comparan ambas interacciones y se analizan los efectos de cada tipo de trato en la percepción del cliente.
Mantener una Actitud Positiva y Profesional Incluso en Situaciones de Estrés o Conflicto
Dinámica: "El Cliente Difícil en Modo Profesional"
Objetivo: Practicar mantener el profesionalismo bajo presión.
Desarrollo:Un participante actúa como un cliente difícil (molesto, impaciente o agresivo).
Otro participante, en el rol de colaborador, debe atenderlo con actitud profesional, sin perder la calma.
Se analizan las respuestas del colaborador y se dan sugerencias de mejora.
Se reflexiona sobre la importancia del autocontrol y la actitud positiva.
Cómo Practicar el Respeto en los Diferentes Contextos, Teniendo en Cuenta las Diferencias y Necesidades de Cada Cliente
Dinámica: "Perspectivas Diferentes"
Objetivo: Reflexionar sobre la diversidad de clientes y cómo brindar un trato respetuoso.
Desarrollo:Se reparten tarjetas con diferentes perfiles de clientes (adulto mayor, persona con discapacidad, turista que no habla el idioma, cliente con prisa, etc.).
En grupos, los participantes analizan cómo deberían ser atendidos estos clientes con respeto y empatía.
Cada grupo expone su análisis y se discuten mejores prácticas.
Estrategia de Análisis de Casos Mediante Metodología Grupal
Actividad: "Dilema Ético en Grupo"
Objetivo: Analizar casos reales o simulados para reflexionar sobre la ética y el profesionalismo.
Desarrollo:Se presenta un caso realista en el que los participantes deben tomar una decisión ética (ejemplo: qué hacer si un compañero trata con preferencia a ciertos clientes o si un cliente intenta sobornar al empleado).
En grupos, los participantes debaten posibles soluciones y justifican sus decisiones.
Se presenta cada solución ante el grupo y se discute cuál es la más ética y profesional.
Módulo 6: Practicando la Atención al Cliente
Simulaciones de situaciones reales de atención al público.Ejercicios de roles y prácticas en pareja o grupo.
Ejercicios de rol involucrando escenarios simples y con el apoyo de guías visuales y recordatorios.