Objetivo General

El objetivo del curso es mejorar las habilidades de atención al cliente en situaciones conflictivas, asegurando calidad en el servicio para la satisfacción del usuario.

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Objetivos Específicos

         Comprender la importancia de la atención al cliente en instituciones públicas.
         Desarrollar habilidades para manejar situaciones conflictivas de manera efectiva.
         Implementar técnicas de calidad en el servicio para mejorar la satisfacción del cliente.

Módulo 1: Introducción A La Atención Al Cliente

        Definición e importancia de la atención al cliente
        Principios básicos de calidad en el servicio
        Roles y responsabilidades del personal de atención
        Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente
        Ejemplos de buenas prácticas en atención al cliente

Módulo 2: Comunicación Efectiva

        Elementos de la comunicación efectiva
        Barreras en la comunicación y cómo superarlas
        Escucha activa y empatía
        Técnicas de asertividad en la atención al cliente
        Uso adecuado del lenguaje verbal y no verbal

Módulo 3: Manejo De Situaciones Conflictivas

        Identificación de clientes conflictivos
        Estrategias para la resolución de conflictos
        Manejo del estrés y autocontrol
        Técnicas de negociación y mediación
        Casos prácticos de resolución de conflictos

Módulo 4: Calidad En El Servicio

        Conceptos de calidad en el servicio
        Indicadores de calidad en la atención al cliente
        Implementación de estándares de calidad
        Evaluación y mejora continua del servicio
        Herramientas de feedback del cliente

Módulo 5: Técnicas De Venta En El Servicio Público

        Psicología del cliente en el sector público
        Técnicas de venta adaptadas al servicio público
        Identificación de necesidades y expectativas del cliente
        Cierre de ventas en atención al cliente
        Fidelización del cliente en el sector público

Módulo 6: Manejo De Herramientas Digitales

        Uso de software CRM en atención al cliente
        Gestión de quejas y sugerencias de manera digital
        Automatización de procesos de atención al cliente
        Integración de canales digitales en el servicio
        Evaluación de herramientas tecnológicas en atención

Módulo 7: Evaluación Y Mejora Del Servicio

        Métodos de evaluación del desempeño en atención
        Retroalimentación y su importancia en la mejora
        Diseño de planes de mejora continua
        Capacitación y formación continua del personal
        Casos de estudio sobre mejora del servicio

Módulo 8: Dinámica 1: Juego de Roles – Resolución de Escenarios (60 minutos)

        Preparación: Dividir a los participantes en grupos de tres. Cada grupo seleccionará roles de cliente, empleado y observador.
        Distribuir tarjetas con escenarios reales o simulados (por ejemplo: cliente insatisfecho por un retraso, cliente molesto por un error en la factura, etc.).
        Desarrollo: Cada grupo representará su escenario mientras el observador evalúa la interacción con una lista de verificación basada en las técnicas aprendidas (tono de voz, escucha activa, manejo emocional).
        Debriefing: Discutir en grupo las estrategias que funcionaron y las áreas de mejora.

Módulo 9:Dinámica 3: El Teléfono Emocional (30 minutos)

        Preparación:Asignar a cada participante una emoción a representar (frustración, impaciencia, calma, agradecimiento, etc.).
        Desarrollo:
        Los participantes se turnan para hacer y recibir llamadas simuladas, donde deben identificar la emoción del cliente y aplicar una estrategia para atender su necesidad.
        Discusión: Compartir las emociones identificadas y las estrategias utilizadas.
        Cierre y Reflexión
        Repasar los aprendizajes clave.
        Identificar habilidades a mejorar y definir compromisos individuales para aplicar lo aprendido en el entorno laboral.